专访｜如何通过志愿服务探索博物馆文化的有效传播
作为博物馆最稳定的观众群体，志愿者参与博物馆的内部工作和公共服务，为普通公众深入了解博物馆的运营方式、价值意义提供了可能；同时也为他们深入学习馆内展陈的历史文化信息，增进他们对地方文化的认知和情感认同提供了机会。近日，在山东博物馆（以下简称“鲁博”）开展的“不朽之旅——古埃及人的生命观”，已成为观众逛馆必打卡的展览。展厅中观众驻足观看，在聆听与提问中不断汲取相关知识，而这群志愿者的身影显得尤为突出。
志愿者团队越来越成为博物馆最有效的宣传形象，更让博物馆思考在社教过程中关注如何通过志愿者达成文化传播效果这一问题。为此，弘博网专访到鲁博宣教部志愿者团队管理人员以及志愿者代表，谈谈鲁博在志愿服务方面所作出的尝试。
鲁博志愿者团队于2010年成立，先后有2188名志愿者加入。他们大多来自于学校和社会各界，年龄跨度大，知识背景千差万别。据介绍，志愿者面对专业要求较强的博物馆工作时，短期内往往难以上手，培训管理就显得十分重要。严苛的笔试面试环节后，入选的志愿者需要了解志愿服务礼仪姿态、志愿服务的政策法规、志愿服务的内容等，均由鲁博组织相关专家进行培训后再进行考核。必要的培训，不仅是志愿者权利的组成部分，也是志愿者提供高质量的志愿服务的重要保障措施。
志愿者在常设展厅讲解
高质量的服务离不开合理有效的服务方式。展厅讲解是博物馆进行文化传播的主要方式与传播出口，尤其是面对观众流量较多的特展，志愿者服务能够最大程度缓解讲解压力。据介绍，“不朽之旅——古埃及人的生命观”特展投入近30名志愿者，周末每天都有6至10名志愿者前来，能够保证满足观众的需求。在观众流量较大时，志愿者们分布在展厅不同的位置，定位讲解，这一讲解方式最大限度的满足了观众需求。长期的服务工作考验着志愿者们的默契，灵活机动的服务方式能保证观众的体验不会中断，也能够感受到不同志愿者讲解的风格。
志愿者为观众讲解埃及展
此外，鲁博也强调文化传播的主动性，志愿者应该主动询问观众有哪些需求，积极转变服务思路，想观众所想。“最初有很多观众是拒绝我们的。”志愿者庄少玲说，“现在这种情况有了大转变，观众来到展厅可能会最先想到我们，除讲解外的其他问题，也会来找我们寻求帮助。这既能使观众对博物馆的满意度不断提升，也能让志愿者的服务价值得到最大化体现。”
志愿服务并不是固化的知识输出，也考验着志愿者们的自身知识水平，对博物馆文化的一种理解。而这并不是一蹴而就的，更是在博物馆志愿者们的日常积累中体现出来的。
志愿者来自各行各业，基于本身的知识背景对展览内容也有不同的讲述方式。尤其是“不朽之旅——古埃及人的生命观”，临展举办时间有限，观众对展览内容的理解程度也有限，但通过志愿者细致又生动有趣的讲解，历史文化的传播易被理解也更有意义。本职是医生的志愿者，从解剖学的角度讲述木乃伊的制作，与现在的大脑微创手术方式来对比，古埃及人深厚的文化观念给予了观众很多启发；对中国古代文明了解甚多的志愿者，会有针对性的将古埃及文明与中国古代文明横向比较，穿插在讲解过程中，以期获得观众对同历史时期文明的贡献产生共鸣。
志愿者为观众讲解埃及展
事实上，讲解内容不能保证让每一位观众完全听懂，志愿者庄少玲也提到，会有观众反馈讲解内容还是有难以消化理解的部分。她认为面对不同类型的观众，志愿者的讲解语言也是需要不断转变的。比如年轻群体，讲解内容可以专业细致；老年群体，讲解内容需要通俗简单；而面向儿童群体，生动活泼的语言更易打动他们。文化传播不是标准的流水线，不同群体年龄层次和学识阅历不同，需要有针对性的来调整服务内容。这能够反映出博物馆“主体”的觉醒，将服务中心从“物”转为“人”。
此外，临展虽时间有限，但通过志愿者的发声，对展览甚至博物馆的提升是无限的。鲁博志愿者们在讲解过程中根据观众合理的需求不断调整讲解内容，提升展厅陈设水平，体现了在文化传播过程中对受众反馈的重视。不可置否，这类反馈处于变化之中，但志愿者通过接收反馈意见可以改善自身，不断发掘完善讲解的语言艺术与技巧，并在下一次讲解服务过程中发挥效用，在提升受众满意的同时增强文化传播的效果。
志愿服务并不仅仅体现在展览导览中，作为博物馆面向受众的“传声筒”，志愿者还可以协助博物馆各个岗位的不同角色，使博物馆能够更好地完成自身使命，使文化传播更为深远。
博物馆的展览在内容上是存在关联性、延续性的，把这些珍珠串联起来，志愿者功不可没。例如在“不朽之旅——古埃及人的生命观”展厅结束部分，“了解了古埃及人的生命观，可能很多观众还不了解我们中国人自己的生命观，如果大家想了解，不妨前往我们的2号展厅，看古代山东文物如何讲述中国人生命观”是不少志愿者常说的一句话，让观众不仅仅是为了看展而来，而是让他们有更多收获。
志愿者为观众讲解埃及展
建立志愿者团队是更多渠道地展示博物馆形象，更丰富地履行社会服务职能的一种方式，不仅需要规范自身的言行，更需要将自己切实作为博物馆中的一分子，帮助观众。在采访中，志愿者管理人员强调了鲁博志愿服务中十分重要的原则，即对观众提的任何问题都不能说不知道。鲁博规定志愿者对观众提问但本人无法解答的问题一定要记录下来，留下联系方式。后续可以通过鲁博找到相关专家解答，再反馈给观众。这不仅体现了博物馆对观众的重视，更让观众愿意通过志愿者加强与博物馆间的互动。
面对观众提问，志愿者们的回答也十分巧妙。比如这件文物值多少钱？这些文物哪个值钱？志愿者们会说，在山东博物馆，这都是无价之宝，它不仅有经济价值，还有文化价值、历史价值，每一件都是不可取代。渐渐，观众对这类问题的提问次数会明显减少，无形中达成了博物馆宣传和社会教育工作的目标，使文化传播方式更为有效。
在鲁博，博物馆志愿者团队不仅是一个公益性组织，还是一个学习型社团组织。鲁博深刻认识到，志愿者首先是博物馆的观众，是博物馆的服务对象，志愿者团队运营是进行博物馆文化深度教育的过程。据介绍，鲁博设立了志愿者学习知识的QQ、微信群，每周都有志愿者自发备课，把搜集到的知识内容呈现出来与大家分享。“在这个过程中，大家的自主性和参与度特别高，群内成员互相讨论，遇到不懂的问题也会寻求我们的帮助。志愿者的持续教育和快速成长，对志愿者自身和博物馆来说都是双赢的结果。”
志愿者参加专家培训
博物馆为志愿者营造了学习环境，志愿者再以此将知识输出服务于观众，这种双向反哺的过程也让志愿者对博物馆的认同感更为强烈。鲁博有专门针对志愿者需求的专家培训，满足志愿者对自我提升的需求。正如志愿者庄少玲所说，感觉自己在鲁博找到了一个源源不尽的知识宝库，在这种情况下志愿服务也更有积极性，对志愿服务的价值有了更清晰的认识。在双向的中互动中，鲁博也越来越认识到，志愿者工作是博物馆营造学习型社会和促进社会力量参与博物馆发展的着力点，志愿者对博物馆的服务与回馈也会在充分培养与沟通中水到渠成地完成。
志愿者接待学生团体
THE END
博物馆的教育职能与社会效益主要是通过文化传播来实现的，而要做到这一点离不开志愿者的力量。不到十年的时间，鲁博志愿者从无到有，从初步尝试到系统运作，拉近了受众和博物馆的距离，从而使博物馆的文化传播职能得到有效呈现。在这个过程中，也让鲁博不断去思考，如何通过这种公益性活动，发挥博物馆自身优势达成教育目的，并与博物馆其他社教活动相平衡。毕竟，博物馆只有对志愿者工作的价值有清醒的认识，这种深远的公共教育行为，才会走更远。
图片来源于山东博物馆
编辑：国旻
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